• Москва и обл.
  • Санкт-Петербург и обл.
  • Федеральный номер

Как накатать жалобную книгу в нефтяниках


Как правило, выражаются они в виде штрафа, размер которого может быть различным:

Для физических лиц Не более полторы тысячи рублей Для юридических лиц В размере, не превышающем тридцать тысяч рублей

Если книга жалоб и предложений в наличии имеется, но по требованию потребителя не представляется, то предусмотрен штраф в тех же размерах, что и за ее отсутствие.

При этом если такой документ не представляет продавец, то в последующем он отвечает самостоятельно за данное правонарушение без привлечения своего работодателя.

Рекомендуется хранить книгу для жалоб в открытом доступе, например, на стенде с информацией, чтобы избежать возможных споров и судебных разбирательств.

Какие инстанции ее проверяют

Основной инстанцией, осуществляющей проверку книги жалоб, является Роспотребнадзор.


Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.


Внимание

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию.

Как накатать жалобную книгу в нефтяниках

Вниманиеattention
Но все-таки книга жалоб — это хороший повод для того, чтобы вовремя заметить какие-то упущения в меню или сервисе.

ПРОТИВ

Елена ПАРФЕНЦЕВА, начальник Управления потребительского рынка и услуг САО Москвы: «Она устарела!»

— На мой взгляд, жалобная книга давно превратилась в формальность. Конечно, по закону она должна быть, каждый год ее регистрируют, проверяют… Но как инструмент защиты клиента она умерла. Сейчас все больше людей не верят в действенность книги жалоб и, если их что-то не устроило, напрямую пишут заявление нам или в Роспотребнадзор.

НА ЗАМЕТКУ

Самые частые отмазки персонала

1.


«Мы выдаем книгу жалоб только в рабочее время».

Чушь. По инструкции книга отзывов и предложений выдается по желанию посетителя в любое время.

2.

« Дайте жалобную книгу!» — этот боевой клич испускали когда-то советские граждане, пытаясь спастись от хамства продавцов или работников общепита. Иногда помогало…

Но времена изменились. И вот на днях депутата Госдумы Алексея Багарякова, который отказался в ресторане пересесть за другой столик и потребовал жалобную книгу, чуть не побила охрана (см. «КП» за9 сентября). Неужели теперь жалобную книжицу прячут так же ревностно, как родители-филологи таят от сынишки «Словарь русского мата»? Или наоборот: она — пустая формальность и сыр-бор возникает лишь из-за неискушенности посетителей? Чтобы это выяснить, корреспонденты «КП» затеяли эксперимент…

«Принесете — дам 500 рэ»

Иду в ресторан.
Нет, не ужинать — скандалить по любому поводу и требовать книгу жалоб.

Однако рекомендуется купить готовый образец, так как он составлен по всем правилам, действующим на сегодняшний день, что позволит избежать возможных ошибок по оформлению Обязательно нумеровать листы На каждой странице должен стоять свой номер. Это необходимо для того, чтобы листы не вырывались и какие-либо жалобы не были скрыты Если книга выполнена собственноручно, нужно соблюсти меры безопасности Они заключаются в сшивании листков и опломбировании такой шнуровки. Это так же направлено на то, чтобы не происходила утеря листов с жалобами.

На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия

На каких предприятиях она должна быть

Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ.

Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров.

Нарушение этих норм может быть причиной для , для проверки предприятия и устранения недостатков.

Основные требования к книге отзывов и предложений таковы: все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись); книга должна быть прошнурована; печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице; на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);

Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания

Главснабу обеспечить изготовление книг жалоб и предложений установленной формы, включающую Инструкцию к ней, а также журналов учета книг жалоб и предложений и рассылку их торговым организациям по их заявкам до 1 января 1974 года.4.

Инфоinfo
За это время бугаи подходят еще раз (видно, столик приглянулся) и все-таки пытаются сесть.

Вот это сервис! Требую жалобную книгу.

— Жалобную книгу? — переспрашивает детина и уходит. Через пять минут возвращается.

— Она закончилась, — сообщает он, торопливо собирая посуду. — А другую еще не завели.

— Тогда принесите старую, — упрямлюсь я. — Может, отыщу место. У меня почерк мелкий.

— Не могу. Нет ее. Менеджер сказал, что нет книги.

— Не понимаю, — вредничаю я.


— Ее вообще нет или она закончилась?

Парень срывается:

— Девушка, ну чего вы пристали?! Не знаю я, где эта книга!

Но я тверда, как Великая китайская стена.

— Молодой человек, — подмигиваю официанту, — если вы мне ее сейчас принесете, я дам вам 500 рублей.

Детина мнется. Зачем-то переставляет посуду на подносе.

И что?

— Если никто не отравился, хозяев заведений наказать мы не можем, — расстроил меня заместитель начальника Управления Роспотребнадзора по Москве Сергей ВОРОБЬЕВ. — А вот оштрафовать за неправильное ведение книги — запросто. Например, клиент написал жалобу, а владелец кафе не ответил на претензию в положенный срок. За это мы накажем лично хозяина штрафом от 1000 до 3000 рублей, а заведение — от 10 до 30 тысяч.

— Но ведь ответы-то формальные! — негодую.

— Тут есть одна хитрость.
Чем больше жалоб, тем меньше шансов у ресторана участвовать в ежегодных конкурсах на звание лучшего заведения. Каждый год книгу жалоб и предложений надо регистрировать в управе. А там чиновники всегда смотрят, много ли жалоб у данного кафе и стоит ли включать его в список участников конкурса.

Члены национального клуба породы ротвейлер».

***

«Я — Медведев! Пришел в этот изумительный ресторан со своими друзьями, которые контролируют весь ресторанный бизнес Москвы, и остался, как ни странно, доволен».

***

«Выражаю благодарность Екатерине. Прошу сообщить ее реакцию мне лично по тел. 8 916 *** (дальше писать не разрешают. Вернусь уже без особо интересующихся!). Эдик».

***

«Хозяева! Ну кто кладет туалетную бумагу на унитаз? Вы хотите, чтобы я унес домой чужие микробы?»

***

«Апельсиновый фреш» представляет собой отвратительную субстанцию, невозможно пить.
За 135 рублей предлагается мусор из апельсиновой цедры и косточек, слегка разбавленный соком.

Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность.

Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек.

С каждым годом этот список расширяется и дополняется.

Каково ее назначение

Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан. Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию.

На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.

В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.

Книга отзывов и предложений».

На второй странице обязательно должны быть телефоны Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).

У книги должен быть регистрационный номер.

Дата выдачи.

Печать.

Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу.

Титульная страница обязательно должна иметь реквизиты: наименование органа или индивидуального предпринимателя.

Дайте жалобную книгу!.«Дайте жалобную книгу!» — этот боевой клич испускали когда-то советские граждане, пытаясь спастись от хамства продавцов или работников общепита. Иногда помогало…

Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

К сведению

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн.
Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе.

Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций.

Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.

Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы.

Требования к оформлению

Книга жалоб может быть выполнена как собственноручно, так и куплен уже готовый образец. Законодатель в этом случае предоставляет право выбора.

УТВЕРЖДЕНАПриказом Минторга СССРот 23 июля 1973 года N 139 1.

Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. (Форма книги прилагается.)2. Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.3.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Вне зависимости от того, что представляет этот документ, он должен быть правильно оформлен.

Фото: пример оформление книги жалоб и предложений

Вопрос о том, как должна выглядеть книга, разрешается министерством торговли. Основным в этом документе является титульный лист, в котором указывается, кто ответственен за ведение акта, сведения об организации, включая ее фактический и юридический адрес, а так же дату регистрации.

Все страницы книги нумеруются по порядку, в строгой очередности, что бы избежать утери или подмены листов. На обратной стороне каждой страницы, отведенной для написания заявления, руководитель фирмы должен давать свой мотивированный ответ, о котором извещается потребитель.

Такой ответ дается в письменном виде, подписывается уполномоченным лицом и заверяется печатью фирмы.

Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *